我在教育员工时总是说：要用心做事，没有这样的心态出问题是必然的。即便一次、两次、三次都没有问题但是终究是要有的，因为你没有用心。最近，笔者在酒店就遇到了因为责任心不强造成的空翻房费，看似操作不当，深入调查后我认为主要症结在于责任心。

   部门经理告诉我，前台新员工因为输机输错造成房费空翻，客人当日开房四间，由于慌乱误将房间输错。前台最忌讳的就是开重房、空翻房费，我不止一次在例会中提醒前台要核对手工单与电脑输入是否一致，为的就是及时的发现问题。出现这个事情我的第一反应就是前台这名员工没有按要求核对。我不怕暴露问题，但是每一次暴露问题要查明原因找到措施是最重要的，深入了解后，我给前台员工开会分析，出现这个事故，不是偶然是必然！

1、不检查、不核对

部门有要求要进行核对，但是在实际操作中打折扣。核对的目的：1、检查当日电脑开房数与手工登记是否一致，避免漏输机。2、通过核对检查输入的内容与手工单填写是否一致，容易出现的问题：房费输错、客人姓名输错、连房号输错。这些看似简单的输入一旦输错就会给账务结算带来不便。3、检查电脑输入房号与手工单是否一致，避免空翻房费。凡是人在操作的事情都会出现失误，班后检查就是在弥补这个缺陷，很多员工都会找一个理由：当时很忙......。其实，每个班次都会忙，但是忙也是分时段的，因此要利用空闲时间来做检查工作。不要为自己找任何的理由。

2、交接班，见“怪”不“怪”

输入的房量与实际开房不符，房卡未发出。多出一张房卡，交接班时也发现了，没有找到原因，结果不了了之。这就如同财务长短款一样，房卡数量的多与少都是不正常的。我在查看交接记录时发现了这个情况，如果当日及时发现补救也不会造成次日收入不准确。

3、补位不及时

这个责任在前台，房务中心在监管房态时也没有及时发现问题。前台的每次入住都要报房务中心，房务中心文员对房态是要了如指掌的。如果当日关注房态时发现通报的入住与电脑输入不符，就能将这个问题化解。因此，酒店的每个岗位设置都是有其存在意义的。

   从这三个方面来看，这是一个典型责任心不强造成的工作失误。很多时候管理者在安排工作时所谈到的措施为的就是减少操作环节中出现失误。但是员工往往不理解，认为是多此一举，非到问题出现后方才醒悟，从这个案例中，员工的触动很大。在管理中有这样一句话：员工不会做管理者希望的事。但我还是要说希望：希望这些在关键岗位上的员工都多一份用心，不是随便的就将你放在这个岗位。如果不能去珍惜，失去是迟早的。