忠诚顾客能给酒店带来什么好处呢？他们对价格不敏感，消费能力更强；他们为酒店带来极好的口碑效应，使酒店节省了营销From EMKT.com.cn费用；他们更愿意购买酒店推荐的新产品，为酒店带来其他潜在的业务收入；他们愿意向酒店提建议，并重复消费，使酒店有能力为他们提供更好的服务等等。可如何培养顾客的忠诚呢？　　　　
　　1、寻找正确的顾客　　

　　酒店不可能占领和满足每一个客源市场，笔者曾经工作过的一家酒店，由于当时有两个销售部，一个负责客房，另一个负责宴会。有一次宴会销售部为完成餐饮指标招徕了一个乡镇企业的订货宴会，那天碰巧下雨天，大批郊县农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店，不仅弄脏了酒店光鉴照人的地面，而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游团拥挤在一起。事后，日本旅行社强烈投诉，认为酒店的档次太低，与原先销售人员登门宣传的完全不相符。结果是，酒店因为接待了一个价值仅三万元的宴会，却失去了一个预计可以带来三十多为万元的日本系列团。并且该乡镇企业在结帐时还认为宴会价格太高，菜肴过于精雕细琢，一点都不实惠。　

　　因此，酒店必须寻找与酒店定位相符的顾客，尽量避免接待与自身定位不相称的客源，从而更好地为目标市场客源提供规范的服务，提高顾客的满意度。　　

　　2、管理顾客的期望　　

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　　随着各类酒店如同雨后春笋般的拔地而起，竞争越来越厉害，出路在哪儿？生意怎么做？如何保持业绩的持续增长？这些成了酒店业主和酒店经理人最为关心的话题。
　　
　　生意疲软的迹象已经波动性出现，带来的困惑和紧张是我们今天话题得以展开。通常生意疲软分两种情形，一种是市场无需求或者需求不足；另外一种原因是市场饱和，竞争加剧。针对第一种情况我们需要的是通过营销手段来刺激需求或者是引导需求；而目前的形势并非是市场无需求或需求不足，而是竞争导致了市场的蛋糕不够分，在这样的市场环境下，我们来分析单体酒店该如何做好营销？　　

　　一、 诊断营销管理。　　

　　1、市场定位。

　　定位是决定方向的问题，如果一家酒店定位有误，那么销售再努力也是收效甚微，在竞争激烈的环境下更是如此。酒店要根据自己的地理位置，装潢风格，设施设备等硬件来明确自己的定位，选择正确的目标市场。也就是要知晓自己的优势是什么，同时站在消费者的立场来审视酒店，在消费者心目中的地位？哪个消费群会喜欢？回答了这些问题，才能利用酒店现有资源获取相对份额的目标客源。　　

　　2、客源结构。

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　　随着各类资本介入酒店业，酒店业竞争已近白日化状态。目前的趋势是投资酒店两头热，一方面求大，求全的高档酒店，还有就是一夜之间遍地开花的经济型酒店。其实，投资酒店不在于高档还是低档，而是要找准市场的空隙，什么是消费者真正需要的或是更为喜欢的酒店？才能更好地获取收益，这个市场空隙就是要求你建造的酒店有特色，这个特色一种可能是：差异化，设计定位十分明确，有别于其他酒店。例：目前的酒店的竞争导致是每一家酒店都在做或想做会议客源市场，而如果你建造的会议酒店的会议室与竞争对手的有明显的优势或区别，必定会更具竞争力，比如：建造有氧会议室，可以防止开会打瞌睡；会议室的座椅更人性化，注重舒适度，可以让客人长时间开会而不会有疲劳感。二是比竞争对手更有优越性，这个优越性，体现在你的产品，产品特别是你的服务和服务的人。你的服务是不是优于你的竞争对手，在标准化的基础上有没有更好的个性化，客户服务是不是更人性化。提供服务的人，即你的员工队伍和管理人才的能力是不是优于竞争对手。

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　　记得几年前，在一家新开张不久的酒店，我约了美国一家大公司前来参观，洽谈接待一个跨国性会议。我对客户的到来作了充分的准备，提前设计了参观路线，并通知管家部对将要展示的各类房间作了精心布置。客户到来后，一路上我恰到好处的介绍赢得了客户对酒店的认同。未料，当我引导他们走往会议中心时，正好有一个医药订货会散场，大量会议客人伴随着腾腾烟雾，喧哗着从走廊里涌出来。我的客户见后不禁皱了皱眉头。事情的结果是，客户回去发来Email说此会议不适合我们酒店。事后, 我得知此跨国会议被安排在一家他们曾经用过的酒店召开了。

　　酒店是高度接触的服务行业。客人, 特别是那些富有酒店消费经历、善于观察的客人，他们如同酒店行家，通过观察周围客人，就可以了解到酒店的生意如何、顾客来自哪儿；通过观察周围客人的行为举止，就可以确定酒店接待的能力和档次。所以，酒店管理者需要意识到在高度接触的酒店服务工作中，顾客对形成酒店的氛围有着很大的影响。酒店管理者需要努力招徕最适合自身定位的细分市场客人；要作好规范和引导客人的工作, 从而营造高雅酒店氛围。比如一个致力于商务客人的酒店，就不应该接待大量的旅游团队。若在生意不景气，不得不接待不同细分客源时，也应该尽量让各类客人的行进路线或登记入住时间有所区别。一方面方便了客人接受服务，另一方面，预防不同客源的冲突导致不满意的产生。
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咨询问题：
　　涮羊肉如何做到淡季不淡？　　

　　我有个朋友是开餐馆的，主营涮羊肉。冬季生意非常好，但是夏季生意很清淡，连续几个月都处于亏损状态，这让我的朋友很着急。下面是关于餐馆的基本情况，希望能得到行内专家指点，不胜感激！

　　餐馆叫聚福楼，位处一地级市的市中心，面积不是非常大，有一个近200平米的大厅和20个包厢，以涮羊肉为主要经营项目，另配以炒菜，消费群体主要定位在中高层。　　

　　我朋友很注重细节，服务方面做得相当不错，几个大包间里还配有比较高档的音响设备，尽管周围餐馆林立，竞争激烈，聚福楼却凭借自己的特色得到了很多顾客的认可，冬季常常出现排队等候用餐的火爆场面。　　

　　现在让我朋友感到头痛的是：涮羊肉季节性较强，夏季生意异常冷清。在促销方面，我们也采取过一些措施，比如说每周推出特色菜、特价菜、消费有礼、当地电视台打广告、户外广告牌等等。但是因为人们的消费习惯，认为天气冷的时候才宜吃涮羊肉，而夏季天气热，担心吃涮羊肉上火，以至于各种手段的效果都不是很理想。　　

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咨询问题：

　　我们是一家县级市的四星级宾馆。开业四年来，几乎没有遇到过竞争，由于本地经济富裕，酒店生意一直很好，餐饮包厢在晚餐的时候常常是爆满的，客房也经常处于供不应求的状态，全年酒店的营业收入组成比例是餐饮占60％，客房占35％，康乐占5％。但从今年起本地出现了几家中档规模的纯餐饮店，对我们的生意有了一定的分流，特别是前几天离我们几步之遥，位于本地最繁华的地段，新开了一家准四星级酒店，由于这家酒店装修新颖、设施新，我们一下子遇到了强劲的对手，特别是就餐的很多老客人这几天都跑去那家酒店。眼睁睁看着失去这么多的顾客，许多部门经理在经营会议上提出降低价格，与竞争对手拼一拚，请问这样做是否可行？我们不希望坐以待毙，下一步我们究竟该怎么办？

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回答：

　　你好！因为问题中一些数据还不够详尽，特别是酒店的客源结构没有叙述，因此只能从大方向上做一个解答。

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美国夏威夷

 

        这几年一下子冒出来众多的度假酒店，投资者将位于郊区或景区的酒店都习惯称为度假酒店，对此现象，某位专家曾评论中国绝大多数的度假酒店只是城市酒店“挪个地方”而已。那么什么样的酒店才算是真正的度假酒店？经营者又该如何经营好度假酒店？

　　经营任何类型的酒店，必须立足于市场和顾客，顾客的需求就是酒店经营者的追求。比如：高尔夫运动度假客人需要的是球场的位置、环境和所提供的服务；家庭旅游度假的客人需要有丰富的儿童游乐的场所；疗养保健度假的客人需要有一流的诊所和休养设施等。

    有次朋友间聚会，闲聊中笔者问一位热衷于生活的朋友，她心目中的度假酒店是怎么样的？没料到，她三言两语就给我描绘了一幅度假酒店的精彩画面，在此特别引用，以飨我们从事度假酒店的经营管理者们。

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美国营销大师菲利普·科特勒认为：“顾客购买的不是钻头，而是墙上的洞。前几天我去济南讲学，在济南机场候机楼遇到的一件事，正好应证了科特勒的顾客需求理论。
 
　　这次去济南两天，因我的手机在出发的路上突然故障，无法拨打电话。想到一晃两天过去了，现在就快回家了，应该给家里人打个电话，告知一声几点可以到。我看见候机大厅的一面墙上有一排IC卡公用电话，就走到电话对面的咖啡厅问一位服务生是否有电话卡可以购买，服务生回答说他这里没有，建议我去右边的航空餐厅购买。我步入航空餐厅问，服务员说不知道，随后大声喊收银台的同事，回答说也没有。我失望地走了出来，看到旁边还有候机贵宾室，又走近问，也被告知说没有。我纳闷，这么大的候机厅装了好几台电话，而电话卡却无从购买，机场的管理应该好好反思一下了。毕竟是贵宾厅，几个服务员还是比较客气，提示我去大厅中间的一个总服务台去问问，那儿应该有IC电话卡卖的。
 
　　我拖着我的行李箱，不得不再去总服务台询问，希望可以解决我的打电话问题。走近见服务台站立了一位容貌姣好的小姐，我礼貌地问道：“请问你这里有IC电话卡卖吗？”小姐立即回答“没有”两字。
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 (本图与博文无关）

 　　近日，读了大悟教授写的一篇《生态服务话“普瑞”》的文章，描绘的是长沙五星级普瑞温泉度假酒店的“生态服务”，很受启发。由于中国的度假酒店是最近几年发展起来的，许多度假酒店的管理理念和服务模式还处于商务酒店的模式，即：程式化，标准化，服务严谨正规，其实这是对度假客人需求的错误认知，度假是客人在闲暇时间的一种精神调整，需要的是一种轻松，自由，欢快，热情，纯朴的服务氛围。我曾参加过一家新开业的度假酒店的管理例会，会中得知所有的管理人员没有一位从事过度假酒店工作，在我惊讶中，总经理到挺虚心地说：“要像小学生一样从头学”。下面摘录大悟教授对普瑞温泉度假酒店的精彩描绘，与大家分享。

 　　长沙普瑞温泉度假酒店是中国十佳温泉独家酒店之一，也是湖南首家生态酒店，酒店有70亩蔬菜果树基地，专为酒店提供绿色菜蔬。高尔夫球场受到户外婚礼的青睐，成为婚纱影楼的拍摄基地。普瑞餐饮有一系列生态套餐供客人选择。特别是户外酒店，冷餐会，自助烧烤，让客人尽享大自然的亲密接触......。

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　　在平时，当我们在记录某人的手机号码时，往往在该人报号码时，我们是边记录边复述，最终再确认一遍，这样才会觉得无误。但是在日常工作中，类似的沟通却常常得不到复述或确认，在许多企业都会遇到这样的上司，吩咐下属去做事情，总是不说明了，等下属把事情做完了，他就开始埋怨了。如果一开始下属就追问他确定一些细节，他就会说，这么小的事情也要问我，我要你来干什么。最近我去见一位同行，就遇到类似的例子，同行是某房产企业的老总，那天我进他的办公室，正好遇到他在训斥秘书小王，原来是公司准备明天去拜访客户，老总吩咐年轻的下属去购买铁皮枫斗晶，预算是2000元，下属小王到了超市，专门对比了几种铁皮枫斗的功效、款式和品牌，并咨询了营业员，按照预算购买了最贵的那种，包装精美，正好是两大手提袋，小王乐巅巅的提了回来。却没料到，品牌不符老总的心意，老总说这种品牌是新出的，客户看了会觉得不值，应该购买XX品牌的才是，小王是一肚子的委屈，他可从来没有买过，也没有吃过铁皮枫斗晶啊。

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